STICHTING BU​ITENSTEB​INNEN​

Buitenstebinnen gaat ervan uit dat iedere vraag/ opmerking/ twijfel of anderszins van de

client in onderling overleg opgelost kan worden. Deze klachtenprocedure is een uiterst in

te zetten middel om tot overeenstemming te komen.

1. Doel procedure.

Deze procedure heeft tot doel klachten van onze cliënten, intern en extern, zodanig te

structureren, registreren, behandelen en evalueren dat er voor de client een passende

oplossing gevonden kan worden en herhaling van de klacht voorkomen gaat worden.

2. Definitie klacht.

Onder een klacht verstaan wij een melding van een client waaruit blijkt dat onze

dienstverlening niet aan de verwachtingen heeft voldaan en die niet snel te verhelpen is als

gevolg van een misverstand of gebrek aan informatie en waarvan duidelijk is dat het

aandacht verdient op een hoger niveau binnen onze organisatie.

3. Werkwijze.

Stap 1: Ontvangst en registratie van een klacht.

Indien een client een klacht wil indienen kan dit mondeling door alle medewerkers van Buitenstebinnen in ontvangst genomen worden, ook kan er gebruik worden gemaakt van de klachtenbus. Desbetreffende medewerker stelt per direct de

directie op de hoogte. Officiële registratie van de klacht vindt binnen twee dagen plaats

door middel van het invullen van het klachtenformulier welke door de client en de directie

ondertekend wordt. De directie besluit welke actie er naar aanleiding van de klacht

ondernomen gaat worden. Het klachtenformulier bevat minimaal de volgende gegevens:

- NAW gegevens(naam, adres en woonplaats) van de indiener van de klacht ( opdrachtgever/ medewerker )

- Indiendatum van de klacht

- Naam van de klachtverantwoordelijke

- Omschrijving van de klacht

- Datum en actie n.a.v. de klacht

- Gevoerde correspondentie n.a.v. de klacht

- Status van de klacht ( in behandeling/ afgehandeld )

- Ondertekening door indiener van de klacht en directie Buitenstebinnen

De indiener van de klacht wordt schriftelijk op de hoogte gebracht over het in behandeling

nemen van de klacht en dat hij/ zij binnen zes weken ( bij niet complexe klachten ) dan

wel binnen drie maanden ( bij complexe klachten ) na indiening van de klacht een

schriftelijke reactie ontvangt over de ondernomen actie en afhandeling van de klacht.

Blijkt de gestelde termijn niet haalbaar, dan wordt de indiener van de klacht ruim voor het

verstrijken van de periode hiervan op de hoogte gesteld met opgaaf van reden voor de

vertraging. Toezegging van datum nieuwe termijn wordt gedaan.

Stap 2: Behandelen van de klacht.

De directie van Buitenstebinnen stelt, indien mogelijk en van toepassing, een passende

oplossing voor aan de client. Deze oplossing wordt schriftelijk bevestigd aan de client en

opgeslagen in het klachtdossier. In dit dossier wordt opgenomen:

- De behandelaar van de klacht

- De oorzaak van de klacht

- De oplossing van de klacht

- Het ingenomen standpunt van de client en directie Buitenstebinnen

- Wel/ geen overeenstemming met client

- Data van indiening klacht tot en met afhandeling klacht

Stap 3: Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

De directie van Buitenstebinnen stelt in overleg de mogelijke oorzaken van de klacht vast en

verifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. In het

klachtdossier worden oorzaak, oplossingen en standpunten aangegeven.

4. Verantwoordelijkheden.

Alle betrokkenen vanuit Buitenstebinnen zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen

van een klacht en het ondernemen van de juiste acties hierin. Directie Buitenstebinnen is

verantwoordelijk voor de afwikkeling, analyse en archivering van het klachtenformulier,

het klachtdossier en andere daaraan gerelateerde documenten. Tevens is directie Buitenstebinnen verantwoordelijk voor de bewaking van de klachtenafhandeling.

5. Registraties.

Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde dossier. De

registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt in een klachtensysteem bewaard.

6. Analyse en beheer van de klachten.

Het klachtenformulier wordt na afhandeling van de klacht verzameld in het daarvoor

bestemde klachtensysteem. De directie maakt jaarlijks een klachtenanalyse op of geeft

hiertoe intern opdracht en doet verslag aan alle betrokkenen binnen Buitenstebinnen. De

directie verzamelt en voert uit de nodige interne aanbevelingen ter voorkoming van

nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

Klachtenformulier Buitenstebinnen.

Naam:

Adres:

Postcode:

Woonplaats:

Organisatie:

Bereikbaar op telefoonnummer:

Tweede telefoonnummer:

Datum indienen klacht:

Naam verantwoordelijke Buitenstebinnen

Omschrijving van de klacht:

* Indien te weinig ruimte gebruik achterkant formulier

Datum en ondernomen actie van de klacht:

* Indien te weinig ruimte gebruik achterkant formulier

Gevoerde correspondentie + data:

Status van de klacht: In behandeling/afgehandeld

Datum:

Ondertekening:

Indiener klacht Directie Buitenstebinnen

Naam: Naam:

Handtekening: Handtekening:

Hoe verloopt de klachtenprocedure onder klachtenportaal zorg?

Zorg kan ofwel onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg vallen (de Wkkgz) ofwel onder de Wet maatschappelijke ondersteuning of Jeugdzorg. Dat heeft gevolgen voor het verloop van de klachtenprocedure. Zodra u contact opneemt (www.klachtenportaalzorg.nl/contact), zorgen wij direct voor de bij uw zorg passende procedure. Hieronder bespreken we de stappen die per traject kunnen worden gezet. Welke procedure ook past bij uw situatie, u kunt altijd rekenen op professionele en betrokken begeleiding.

Sinds 1 januari 2016 geldt de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Doel van deze wet is het verbeteren van de positie van de cliënt.De Wkkgz verplicht iedere zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris te hebben. Daarnaast moet elke zorgaanbieder zich aansluiten bij een externe onafhankelijke geschilleninstantie.

Klachtenprocedure Wkkgz:

1.Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij Klachtenportaal Zorg;

2.Zowel de zorgaanbieder als u kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg;

3.Dan volgt de bemiddelingsfase/ klachtbehandelingsfase. Na schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder moet deze zich inzetten om binnen 6 weken te komen tot een oplossing voor uw klacht. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en u. Als resultaat ontvangt u van de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht. Hierin wordt de visie van de zorgaanbieder uiteen gezet. Zo staat er in welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen;

4.Deze termijn van 6 weken mag nog eens worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden;

5.Wanneer cliënt en zorgaanbieder het eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen, maar ook als de zorgaanbieder meer tijd nodig heeft om met een goede oplossing te komen. De meeste klachten worden in deze fase tot een goed einde gebracht;

6.Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de erkende Geschillencommissie KPZ;

7.De erkende geschillencommissie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschillencommissie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

Klachtenprocedure WMO en Jeugdzorg:

1.Na het ontvangen van de klacht voor Klachtenportaal Zorg, krijgt de klacht een eerste beoordeling door het klachtenloket van KPZ. De klacht wordt in behandeling genomen en u ontvangt een ontvangstbevestiging van uw klacht;

2.Binnen vijf werkdagen wordt er telefonisch of per e-mail contact met u opgenomen over het verloop van de procedure. Afhankelijk van de complexiteit en uw wensen kiest Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling via een onafhankelijke klachtenfunctionaris of directe voordracht voor de klachtencommissie. Indien u wenst dat de klacht direct voorgedragen wordt voor de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd;

3.Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht. Daarnaast krijgt hij/ zij de mogelijkheid zijn/haar kant van het verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing. U wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van dat gesprek. Bent u tevreden met het resultaat, dan is de klacht afgehandeld;

4.Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, kunt u ervoor kiezen de klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg;

5.De klachtencommissie geeft, na gesprekken met beide partijen, een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht. Daarnaast geeft de klachtencommissie eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. De commissie onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/of schadevergoeding; Hierna is de klacht afgehandeld.